一件好事如果坚持做下去，不但利国利民，也能形成品牌口碑。

      宇通《年度社会责任报告》就是这样一个例子。

      2010年4月，郑州宇通客车股份有限公司发布2009年度社会责任报告，在2010客车回暖年的开春之际给人们带来了一份惊喜。

      回望过去，宇通曾经在去年的同一时候率先发布年度社会责任报告，首倡客车业践行社会责任的奉献精神；展望未来，连续两年发布社会责任报告的宇通，正渐入佳境，朝着把宇通打造成为客车公益第一品牌的方向推进。

      年度报告的螺旋上升曲线

      年度社会责任报告一词，对于很多人来说已经不再陌生，2009年，客车行业领军品牌——宇通发布了客车业和商用车行业第一份《2008年度社会责任报告》，系统阐述了宇通在上一年对国家及社会全面发展、自然环境和资源、各利益相关方所承担的责任和所做出的贡献。

      经历了2008年下半年和2009年的全面调整，客车业在去年一年里整体下滑，全行业在公铁竞争、经济危机的包围下寻求突破。在这种不利的大环境下，宇通客车一如既往地坚持了自己“致力于中国商用车领域的发展，提供舒适、安全、客户价值最大化的产品，成为客户和消费者的首选”使命，并坚定不移地付诸实施。从宇通客车的身上，从连续两年的《年度社会责任报告》身上，我们仿佛看到了宇通把社会公益活动常态化的决心与信心，我们仿佛看到了整个中国客车行业社会责任的宣言书和行动指南。

      站在2008社会责任报告的“巨人肩膀”上，09年度报告无疑更加引人瞩目。相比08年的成绩，宇通09版报告呈现的是一个螺旋上升的公益曲线，它具有以下几个鲜明特征：

      （一）客户价值更大化、社会价值更大化

      自2006年创新性地提出“价值”理念以来，宇通就一直在积极践行“为您创造更大价值”以及“造福社会、兴旺企业、富裕员工”的企业使命。

      2009年，宇通继续坚持以“崇德、协同、鼎新”价值观和“以客户为中心，以员工为中心”的经营管理理念，努力为利益相关方创造最大价值。这也意味着，无论在产品经济价值、使用价值、形象价值还是社会价值的实现上，宇通客车都有了长足的进步。

      为了持续提高产品品质，宇通一方面积极制定行业标准，共享先进技术，引领行业技术水平提升。2009年，宇通建成了客车行业第一条整车电泳自动生产线，大幅度提高车身的耐盐雾时间，并依此建立了世界顶级水平的“YES”电泳标准（Yutong Electrocoating Standard）,耐盐雾试验大于1000小时、电泳防腐内外无死角，结束了客车行业无电泳标准的历史。

      另一方面，宇通从质量管理基本模式转型与实物质量提升方面开展工作，确保了质量管理体系和产品质量在同行业中的领先地位。在2006年获得汽车行业第一张“进出口商品免验”证书的基础上，2009年，宇通公司顺利通过国家质量检验检疫总局的出口商品免验续延审查，再次成为行业第一。此外，宇通还从专项质量改进、整车质量提升、配套件质量提升三个方面开展实物质量提升工作，通过配套件质量攻关、安保件专项，消除质量瓶颈，有效提高零部件可靠性，大幅降低安保件的故障率。

      在服务方面，宇通“以客户为中心”的理念践行收获颇丰。目前，宇通已投资1.3亿元建立了行业内独一无二的8家4S服务站，并在全国范围内设立了500多家二类以上汽车修理资质的服务站，除边远地区外，平均服务半径已在90公里以内；建立覆盖全国的售后服务网-CRM服务系统，实现了对客户车辆维修的全程跟踪，并在维修后3天内对客户进行满意度回访。公司还建立了客车行业第一个真正意义上的客服中心，开通400客服热线，制定相关流程，规范了客户投诉处理渠道，保证24小时为客户提供服务。

      为了提高服务反应速度，宇通公司建立了客户服务应急程序，针对路途抛锚车辆救急、重大质量问题的客户服务需求，专门建立服务应急程序，在全公司范围内明确了<