在2010年销售突破4万辆、全国保有量达到12万辆之后，北奔重汽面临着新的挑战。

　　由于服务备件系统仍然相对薄弱，北奔的服务体系难以跟销量的快速增长保持一致，并有可能拖住公司“十二五”战略的后腿。

　　由此，2011年，北奔重汽把重心放到了整改动员和能力提升上。

　　● 新时期的挑战

　　在重卡行业，一直流传着这样一句话：“在一个新的市场，假如你能卖两辆车，第一辆可能是销售人员卖出去，但第二辆应该是售后服务人员卖出去的。”对于北奔来说，这句话还有着更深的含义。“以前北奔重卡销量很少，我们相应的在销售上花费的精力多一些，现在，北奔重卡已经达到一定的市场保有量，该是我们全面加强服务的时候了。”包头北奔重汽总经理王世宏坦言。

　　北奔重汽总经理王世宏

　　记者了解到，“十一五”期间，北奔重汽服务战略的实施取得了一定成效。一方面，公司初步建立起覆盖全国、服务半径小于100公里的售后网络，备件网络模式也由之前的分公司中心库转型到备件区域配送中心代理模式，备件市场化运作迈出了实质步伐;另一方面，北奔服务备件网络的市场保障能力有了明显提升，渠道备件储备量在2010年提升到上亿元规模，备件销量超过2.4亿，较2009年增长33.3%。

　　此外，北奔400/800呼叫中心于2011年1月1日正式启动，北奔重汽对服务的反应速度更进了一大步。同时，承载北奔重卡全国备件配送中心和服务中心的办公大楼、9000平方米的备件仓储中心和旧件管理中心也相继投入使用。“这不仅是办公楼和仓储条件等硬件基础设施的改善和提升，更重要的是谋求对服务备件管控系统全面、系统、专业的改进和提升。”

　　然而，随着 2010年北奔重卡销量的大幅增长，其备件渠道总储备量和终端储备量，滞后于销量增长和市场发展速度的问题日益严重。而且，随着新市场的开拓，服务备件商总体实力偏弱和地区发展不平衡的问题也逐渐凸显。“这些问题的根本，要归结于北奔服务备件体系的管理问题。我们的管理手段还很落后，一些机构、方法和流程也不适应管理需要。”北奔重卡总经理助理汪宝营分析认为。

　　显然，如何解决这些问题，将是北奔重卡2011年服务与备件工作的重中之重。

　　● 2011：提升 销售与服务协调发展

　　在北奔重汽2011服务备件大会上，提升和动员，成为了公司全年的主旋律。

　　据汪宝营介绍，2011年北奔重卡服务备件工作的整体思路是，坚持“用心服务”理念，紧跟市场变化，以“不断实现服务进步、推动北奔事业继续快速发展”为宗旨，积极推进服务网络建设和优化，建立“经销商、服务商、配送中心”紧密合作的业务关系，提高服务备件系统运行管理水平、运行效率和运行质量，支持市场开拓与销量增长。

　　在这一方针指导下，北奔将把去年下半年至今取得的服务整顿成果，在2011年全面贯彻下去。据了解，2010年下半年，北奔开展了以“以提高网速、容量;零件标识和整车档案;手持机管控;GPS监控系统;呼叫中心运行;旧件规范退返、存储、索赔;服务机构、流程改进以及人员配置充实”为主要内容，以“提高服务质量、服务效率、服务形象，降低服务成本”为宗旨的服务大整顿。

　　“这次大整顿由王世宏总经理亲自挂帅，历时半年多，到目前已经实现了阶段性目标，以销售公司管控下的北奔服务中心成立为标志。北奔改进后的服务管控系统，包括管控流程、管控手段、管控标准等，将在2011年全面推行。”汪宝营告诉记者。

　　就在本次服务与备件年会上，汪宝营针对北奔服务备件体系“整顿”的7项主要措施进行了周密部署与动员。在这7项重要措施中，服务中心职能、旧件审核管理、服务政策、备件储备、铺货终端、服务站维修质量等都有了详细的规定。

　　“如果说，北奔前几年的销量增长和市场发展，还处于艰难带动服务备件市场发展、服务备件严重制约销售局面的话，那么，2011年随着北奔重卡市场保有量超过12万辆，每年30亿以上的服务备件市场已形成规模，市场带动和促进其发展的力量已经形成，销售和服务备件相互促进发展的局面也将形成。”王世宏如是总结道。