自主品牌进步相当明显。去年仅荣威、一汽轿车两个自主品牌达到行业售后服务满意度平均线以上;今年5大自主品牌及格,即荣威、东风风神、奇瑞、一汽轿车和全球鹰。
自主品牌荣威CSI排名,已经连续两年领跑国内自主品牌。正因为这样,荣威品牌知名度超过91%,跨入第二梯队,接近或超越部分合资品牌。上汽乘用车公司高层表示:“上海汽车追求的不仅是客户满意,而是客户感动。”据悉,荣威是首个服务品牌(尊荣体验)早于产品推出的品牌。上汽乘用车公司副总经理蒋峻来自上海通用,也是上海通用售后服务品牌“别克关怀”创建团队重要成员。转战上海汽车乘用车公司后,蒋峻开始建立一个高标准的自主品牌售后服务体系。
与荣威不同,吉利汽车自主品牌走得更为艰难。当获悉全球鹰重回满意度平均水平线时,吉利汽车销售公司副总经理、售后服务公司总经理林杰指出:“公司做了很多努力。2007年吉利汽车进入产品转型阶段,售后服务也提出了明确的转型目标,从以前的保障性服务向主动关爱转型。”至此,吉利汽车一改以前“车坏了找吉利汽车修,平常和车主没关系”的售后服务格局。吉利汽车实施了“123”优质服务工程,其中最引人注意的是耗资1000多万元建立吉利汽车回访中心、投诉受理中心。
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